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Pour améliorer votre relation clients, pensez au SMS !

[29/11/2018] Confirmer un rendez-vous, envoyer un code promo, valider une commande… Le SMS offre une gamme de fonctionnalités et de possibilités intéressantes pour gérer votre relation clients. Envoyer un SMS est donc un moyen de communication rapide et efficace pour toucher votre correspondant, qu’il s’agisse d’un proche mais aussi pourquoi pas d’un client. A condition de l'utiliser à bon escient !

 

Entrepreneur : dans quels cas utiliser le SMS ? 

Comme les autres outils de marketing (e-mail, appel téléphonique, courrier...), le SMS permet de réaliser de nombreuses opérations, comme par exemple :
  • informer vos clients sur une vente en cours (confirmer une commande, indiquer l’expédition du colis, confirmer une réservation, envoyer une facture...)
  • vous rapprocher d’eux et les fidéliser (envoyer un message de bienvenue, rappeler les points fidélité cumulés...)
  • développer vos ventes (accorder un code promotionnel, annoncer le lancement d’un nouveau produit...)
 
Sauf qu’il présente plusieurs avantages par rapport aux canaux de contacts traditionnels :
  • il est ouvert rapidement
  • il est lu dans 95% des cas (source Insee)
  • il entraîne un fort taux de satisfaction chez les clients qui le trouve pratique et instantané.
 

Les solutions techniques pour envoyer vos SMS 

De nombreuses sociétés se sont lancées sur ce marché et vous proposent de gérer votre relation clients par SMS via différents outils.
Ces outils peuvent être des plateformes en ligne permettant des envois de SMS immédiats ou en différé, ou encore des applications intégrant la fonctionnalité d’envoi SMS automatisé ou manuel directement dans votre application externe (CRM, site e-commerce, base de données, application mobile, etc.).
Le choix doit se faire en fonction de votre budget, de l’accompagnement qui est proposé pour la mise en place de ce nouvel outil et des objectifs que vous vous êtes fixés.

 

Les limites légales d'envois de SMS à vos clients

Comme la prospection téléphonique, la prospection par SMS est interdite sauf :
  • si le destinataire vous a donné son consentement au préalable. Attention, le fait d’accepter des conditions générales de vente ne signifie pas que vous avez obtenu ce consentement !
  • si la personne prospectée est déjà cliente de l'entreprise et que la prospection concerne des produits ou services analogues à ceux déjà fournis par l’entreprise.
Si votre client a accepté de recevoir vos messages, vous devez lui permettre à tout moment et gratuitement de demander que l’envoi de ces messages cesse. Et il doit pouvoir vous identifier immédiatement dans le message.
 

Trop de SMS tue le SMS !

N’utilisez ce canal que pour fournir un vrai service à vos clients : une offre généreuse ou une information importante pour lui... sous peine de les exaspérer. Et n’envoyez pas votre message trop tôt avant l’événement, maxi un ou deux jours, sinon le client aura déjà zappé !
Enfin, la CNIL conseille l’envoi de ces SMS entre 8h et 20h, et hors dimanche et jours fériés.
 

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